IND: Meer plaats voor maatwerk

Hoe kunnen we klanten die te maken hebben met ingewikkelde multi-problematiek zo goed mogelijk helpen? Wat kunnen we betekenen voor mensen die door hun problemen niet zelfredzaam genoeg zijn om hun aanvraagprocedure te doorlopen? De collega’s van loket Amsterdam staken de hoofden bij elkaar en kwamen op het idee van een maatwerkloket: een plek waar klanten terechtkunnen die zichzelf niet kunnen redden in het traject met de IND.

Mensen met achterliggende problematiek

Esther Meppelink is implementatiemanager van de maatwerkplaats en houdt zich bezig met de professionalisering, naamsbekendheid en uitbreiding ervan. Zij vertelt: “In Amsterdam is de maatwerkplaats – voorheen het maatwerkloket – nu een staande praktijk. Klanten met achterliggende problematiek zoals laaggeletterdheid, verminderde digitale vaardigheden, psychische aandoeningen of een laag IQ kunnen naar ons toe komen voor een afspraak. Het is nu nog kleinschalig, maar het staat.”

In alle rust

Najat Chekkou werkt sinds een aantal maanden op de maatwerkplaats in Amsterdam. In die tijd hielp zij onder meer een vrouw van wie een eerdere verblijfsaanvraag werd afgewezen. Chekkou: “Deze vrouw werd door een andere organisatie met ons in contact gebracht. Door huiselijk geweld kan zij voor haar gevoel geen kant meer op. Ze heeft echter minderjarige Nederlandse kinderen. Daardoor kán ze een andere aanvraag indienen dan de eerste keer. Maar de angst voor haar partner houdt haar tegen. Ze is bovendien de Nederlandse taal niet machtig. Dit alles maakt de casus complex.” Chekkou vindt het fijn dat ze op de maatwerkplaats meer tijd voor dit soort situaties kan vrijmaken. “Binnenkort heb ik een afspraak met deze vrouw en verstrek ik haar in alle rust de informatie en opties voor een rechtmatig verblijf in Nederland. Die opties zijn er gelukkig. Maar dan moet ze wel goed geïnformeerd zijn en de juiste stappen zetten.” 

Niet iedereen kan zich redden

De maatwerkplaats in Amsterdam heeft al tientallen klanten kunnen helpen. “De meeste mensen redden zich wel”, zegt Meppelink. “Maar we moeten niet vergeten dat dit niet voor iedereen geldt. Sommige mensen zitten zo diep in allerlei complexe problemen, dat op een gegeven moment niets meer lukt. Ze worden bijvoorbeeld opgenomen in een ziekenhuis of psychiatrische instelling, krijgen schulden en vergunningen worden niet verlengd. Vervolgens worden toelages en uitkeringen stopgezet en nemen de schulden en angst voor instanties verder toe.” Om te voorkomen dat mensen zo steeds dieper in de ellende komen, moeten we optrekken met collega’s uit het veld, meent Meppelink. “Bijvoorbeeld met de gezondheidszorg, gemeentes en schuldhulpverleners. Zo kunnen we samen proberen de problematiek in zijn geheel op te lossen.”

Dicht op de klant

Volgens Meppelink is de maatwerkplaats Amsterdam een mooi voorbeeld van de manier waarop de IND moet en wil werken. “Dicht op de klant. Maatwerk is intussen natuurlijk een formele opdracht voor uitvoeringsorganisaties. De toeslagenaffaire maakt het belang meer dan duidelijk. Voor ons is dit een goede aanleiding om de voormalige pilot landelijk door te ontwikkelen.”

Landelijk uitbreiden

Het idee van Meppelink is dat ketenpartners in de nabije toekomst de IND weten te vinden als hun cliënten met verblijfsrechtelijke problemen kampen. “We willen daarom steeds meer participeren in deze netwerken. En vervolgens genoeg mensen paraat hebben om de zaken op te pakken.” Dit gaat Meppelink niet alleen in Amsterdam doen. “We willen de maatwerkplaatsen landelijk gaan invoeren en werken nu toe naar uitbreiding.”

Dankbaar werk

De medewerkers van de maatwerkplaats Amsterdam pakken op dit moment de ‘speciale’ casussen op naast hun reguliere werk. Chekkou: “De productiedruk is altijd hoog bij de IND. Maar toch krijgen medewerkers toestemming van hun managers om mee te draaien. Gelukkig maar, want het is belangrijk werk om deze doelgroep te helpen. En dankbaar ook! We hadden laatst bijvoorbeeld een man die graag zijn partner voor korte tijd naar Nederland wilde halen. Omdat hij in een financieel lastige situatie zat, wilde hij weten of het middelenvereiste werd getoetst. Maar hij was doof, dus even bellen voor informatie ging niet. Daarom kwam hij langs, samen met zijn gebarentolk. Hij was ontzettend blij dat de IND ruim de tijd nam om hem de informatie te geven die hij zelf niet had kunnen achterhalen.”

Niet alles oplossen

Chekkou benadrukt dat er ook genoeg zaken zijn die de maatwerkplaatsen niét oppakken. “Langdurige illegaliteit bijvoorbeeld. Op een maatwerkplaats hebben we met precies dezelfde wet- en regelgeving te maken als op het gewone loket. We zijn bovendien geen organisatie voor maatschappelijk werk. We kunnen niet alles oplossen en niet iedereen hoeft naar een maatwerkplaats. Maar als iemand zich écht niet kan redden, moet daar een plek voor zijn. En die plek zijn wij.”