IND-loketten: ‘We willen passende dienstverlening bieden’

Merel Hekker is als manager verantwoordelijk voor de IND-loketten en expatcentra. ‘Online of telefonisch als het kan, persoonlijk als het nodig is’, zegt Hekker. ‘Dat is hoe we onze dienstverlening vorm geven. De laatste jaren zien we dat onze aanvragers steeds beter de digitale weg weten te bewandelen. Dat is fijn, maar geldt niet voor iedereen. Ook voor deze laatste groep willen we passende dienstverlening bieden.’

Samen zoeken naar de beste oplossing

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom mensen problemen hebben met het digitale kanaal, weet Hekker: ‘Bijvoorbeeld omdat ze moeite hebben met de Nederlandse taal. Of doordat ze niet digitaal vaardig zijn, of soms zelfs omdat er sprake is van multi-problematiek waardoor mensen vastlopen in het contact met de overheid. In die gevallen is het leveren van maatwerk extra belangrijk.’ Daarbij wil Hekker verder kijken dan de eigen organisatie: ‘We willen een responsieve organisatie zijn’, zegt ze. ‘We staan niet op onszelf, maar willen juist openstaan voor signalen van buiten. Dat kunnen ook andere overheidsorganisaties zijn. Als zij in de uitvoering van hun taak te maken krijgen met het werkveld van de IND, hebben we graag dat ze bij ons op de lijn komen. Zo kunnen we in gezamenlijkheid zoeken naar de beste oplossing voor een aanvrager.’

Robuuste dienstverlening

Passende dienstverlening voor iedere aanvrager, dus. Maar hoe verhoudt zich dat tot het gegeven dat de dienstverlening van de loketten in Rotterdam en Utrecht wordt verplaatst? ‘Dat lijkt misschien op het eerste oog tegenstrijdig’, zegt Hekker. ‘Voor een deel van onze klanten geldt dat zij hierdoor straks verder moeten reizen. Maar daar staat tegenover dat we op en vanuit de vier loketlocaties investeren in robuuste dienstverlening dichtbij onze klanten.’

One-stop-shop

Zo worden de mogelijkheden op de verschillende expatcentra uitgebreid. Karin van Vroenhoven is accountmanager expatcentra. Ze vertelt: ‘De expatcentra bieden een unieke one-stop-shop-formule. Kennismigranten en hun gezinsleden kunnen daar op één dag terecht, waarbij ze zowel hun inschrijving in de gemeente regelen, hun Burgerservice-nummer krijgen en hun verblijfsdocument ophalen. Daarna kunnen ze meteen aan het werk. Om dit te kunnen realiseren, werken we in de expatcentra met meerdere partners samen.’

Uitbreiding klantgroepen

Op het expatcenter in Maastricht kunnen nu ook andere aanvragers terecht dan kennismigranten. Van Vroenhoven: ‘Zij kunnen daar ook biometrie laten afnemen, hun verblijfsvergunning ophalen of een verblijfsaantekening in hun paspoort laten plaatsen. Die service willen we ook graag bieden op de andere expatcentra. Gesprekken daarover lopen en naar verwachting kan in de loop van dit voorjaar worden gestart met biometrie-afname op de andere locaties.’

Dichtbij de aanvragers

‘Studenten en expats vormen vaak grote groepen die allemaal in dezelfde plaats verblijven’, vervolgt Van Vroenhoven. ‘Het is dan praktischer om lokaal verblijfsdocumenten te overhandigen, dan mensen afzonderlijk naar een van de vier IND-loketten te laten komen. We willen de komende periode vaker dichtbij de aanvragers documenten uitreiken. Recent gebeurde dit bijvoorbeeld bij de Erasmus Universiteit Rotterdam. Ongeveer 150 internationale studenten ontvingen daar hun verblijfsdocument. Binnenkort gaan IND-medewerkers ook weer documenten uitreiken op het gemeentehuis in Goes en Terneuzen.’

Afghaanse evacués

Dienstverlening dichtbij waar de aanvrager verblijft, is een service die goed gewaardeerd wordt. Zo ook voor de bijzondere opdracht ten aanzien van de Afghaanse evacués, die vorig jaar naar Nederland kwamen. Manager Lola Wichers van het loket Amsterdam coördineerde de uitreiking van verblijfsdocumenten op de opvanglocaties in Heumensoord, Zeist, Zoutkamp en Almere. Wichers: ‘Dat kon relatief eenvoudig, omdat al deze mensen zich op deze locaties bevonden. Voor deze groep stond er veel op het spel: ze moesten een woning krijgen, er was spoed. Dat kon alleen als ze in het bezit van een verblijfsvergunning waren. Dus hebben we die op locatie uitgereikt.’

Documenten uitreiken

Daarvoor was een goede samenwerking met het COA nodig. ‘En dat liep prima’, blikt Wichers terug. ‘Het COA stelde een lijst met namen op alfabetische volgorde op, die wij vervolgens in die volgorde afhandelden. Daarbij reikten we niet alleen de verblijfsdocumenten uit, maar ook alle originele documenten die betrokken waren in de asielprocedure, zoals geboorte- of huwelijksakten.’

Enorme motivatie

Een grote logistieke operatie, maar wel een waar Wichers met voldoening op terugkijkt. ‘Het was af en toe improviseren, veel moest ter plekke bedacht en geregeld worden. Maar de motivatie was enorm en dat zag ik bij alle collega’s terug. Een dergelijke proces is alleen efficiënt als je grote groepen mensen kan bedienen en dat was nu zo. Het voordeel voor de vreemdeling was dat zij niet hoefden te reizen, wat in het kader van corona natuurlijk helemaal fijn was, maar ook dat zij snel hun verblijfsdocument en andere documenten kregen. Ik kan me voorstellen dat we dit in de toekomst vaker zullen inzetten.’