Riet knippen en schoffelen: alles voor de klant

Wie denkt aan een dagje vergaderen in een zaaltje komt bedrogen uit, want in het ochtendprogramma moeten de handen flink uit de mouwen worden gestoken: riet knippen, snoeien, schilderen, schoffelen: in groepjes gaan de deelnemers aan de slag.  Plaats van handeling is boerderij De Eemlandhoeve in Bunschoten, waar genoeg klussen te doen zijn. Boer Herman heeft er zin in. Met montere pas loopt hij met een groepje deelnemers naar een ven waarin het riet flink gegroeid is. Tot zijn oksels in een rubberen pak gehesen, loopt hij het water in. Een snoeischaar in de hand om de wat onzeker kijkende wachtenden op de kant te laten zien tot waar de stengels afgeknipt moeten worden. “Kijk zó”, doet hij voor. “Kom er maar bij!” Aarzelend stapt Najlae Lezar, immigratieconsultant bij EY, naar voren om het spits af te bijten. Uitnodigend steekt boer Herman zijn hand uit. “Stap er maar in, er kan niks gebeuren.” Lezar zet een paar dappere passen en zakt vervolgens diep weg in de blubberige bodem. “Mijn voet zit vast!”, roept ze naar boer Herman. Die laat zijn snoeischaar voor wat het is en waadt naar haar toe. “We gaan even een vrouw uitgraven”, grapt IND-medewerker Gülten Cankaya. Na hevig wrikken schiet de voet los en kruipt Lezar de kant op. “Ik ontferm me wel over de kruiwagen, knippen jullie nog maar even door”, roept ze naar haar collega’s.

Snel handelen

Aan de andere kant van het erf zit Sjarina Abdoel. Ze is HR-coördinator bij Jacobs Nederland B.V., een wereldwijd engineeringsbedrijf, en zit op haar knieën op een akker. “Wij hebben veel met kennismigranten te maken”, vertelt ze. “Zowel voor onszelf als voor onze klanten. Ik ben heel tevreden over de portal waarin we tegenwoordig onze aanvragen kunnen indienen. Dit gaat echt stukken sneller en efficiënter dan de papieren aanvragen. Ook de kennismigrantenlijn, een telefoonnummer speciaal bedoeld voor vragen over kennismigranten, is enorm verbeterd. Hing ik vroeger zo twintig minuten in de wacht, tegenwoordig krijg ik direct iemand te spreken met een duidelijk antwoord. Dat is belangrijk, want als het om kennismigranten gaat, wil je snel handelen. Ze komen uit het buitenland en willen graag snel aan het werk. Bedrijven die hen inhuren, willen dat ook, dus snelheid is een belangrijke factor.” Bibi van Epen is manager van Team Zakelijk bij de IND. Al schoffelend heeft ze meegeluisterd met Abdoel. “Ik ben heel blij dat Sjarina zo positief is”, zegt ze. “We maken als IND grote stappen, maar het kan natuurlijk altijd beter. Onze klanten kunnen ons helpen om onze blinde vlekken in kaart te brengen. Deze dag is daarvoor bedoeld, ik ben heel benieuwd naar welke stappen we nog kunnen zetten.”

Elke dag een beetje beter

Dat geldt ook voor Carla van Dorp, manager Regulier Verblijf en Nederlanderschap bij de IND en medeorganisator van de Klantdag. Na de lunch spreekt ze de aanwezigen toe. “We zijn hier omdat we elke dag een beetje beter willen worden. Dus wees kritisch en vertel ons wat er goed gaat, wat er beter kan en wat er beter móét.” De groepjes van die ochtend komen weer bij elkaar. Het is duidelijk dat het samen riet knippen tot verbroedering heeft geleid. “Het online maken van een afspraak gaat gelukkig heel snel, maar het is jammer dat je niet meerdere afspraken kunt combineren”, steekt Najlae Lezar van wal. “Dat kost tijd en die is nou juist schaars bij kennismigranten.” IND-medewerker Gülten Cankaya noteert het gelijk. “Dat is een goeie tip, daar gaan we mee aan de slag”, zegt ze.

Samenwerken in het belang van de klant

Uit de sessie blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening van de IND, maar dat snelheid toch het belangrijkste thema blijft, naast een grote wens tot meer digitaliseren. Lezar: “Als er iets met een klant aan de hand is, neem ik altijd contact met de IND op. Ik snap dat sommige dingen niet anders kunnen, maar ik zou niet bellen als het niet nodig zou zijn, we maken er geen misbruik van. Gelukkig is mijn ervaring dat de IND altijd wel mee wil denken. We werken echt samen in het belang van de klant. Deze dag is voor mij vooral leuk om kennis te maken met de mensen die ik normaal gesproken alleen ken van de telefoonlijn. Nu zie ik een keer de gezichten erbij!” Ook Van Dorp is tevreden. “Het is goed om te weten wat er leeft bij onze klanten. We doen ons best, maar willen nog beter worden. De aandachtspunten die onze klanten vandaag naar voren brengen, nemen wij weer mee om te verbeteren zodat onze klanten volgend jaar nog tevredener kunnen zijn.”