Horen op locatie: ‘Dichter bij de realiteit kom je niet’

Het horen op locatie begon per toeval in Zaandam. IND’ers van de locatie Schiphol gingen daarheen voor een aantal schrijnende gevallen. ‘Bewoners die al maanden zaten te wachten op hun gehoor en er om verschillende redenen doorheen zaten’, vertelt Sietske Dosker, manager bij de directie Asiel & Bescherming van de IND. ‘We begonnen dus eigenlijk als maatwerkteam en verlieten meerdere keren het kantoor op Schiphol om gehoren af te nemen op de asielboot. Daar werden we zó hartelijk ontvangen door het COA, dat we als keten al snel concludeerden dat we konden proberen om gehoren op locatie op grotere schaal vorm te gaan geven. Dus dat zijn we in pilot-vorm gaan doen. We merken dat we op locatie makkelijker de signalen van bewoners en COA-medewerkers opvingen. En dat veel mensen het prettig vonden dat we zo benaderbaar waren. Bovendien kregen IND-medewerkers veel energie van het horen op locatie en het directere contact met aanvragers.’

Tijd goed benutten

Het is zonde van de tijd als gehoren geannuleerd moeten worden, bijvoorbeeld door vervoersproblemen. Dosker: ‘We hebben zoveel mensen die wachten, dat we ieder moment moeten benutten om gehoren af te nemen. We merken dat we een stuk efficiënter zijn als we dat op locatie doen. Geen gedoe met openbaar vervoer, geen open gaten in de agenda als iemand ziek is. Als we dan toch al op locatie aanwezig zijn, is gewoon een kamergenoot aan de beurt die ook al lang wacht en al is voorbereid op zijn gehoor. We bellen dan de advocaat en vertellen dat we onverwacht een eerder moment hebben om te horen, en of dat bezwaarlijk is. Als de advocaat akkoord gaat, kunnen we snel een gehoor doen en verliezen we geen onnodige tijd. Langzaam maar zeker gingen we door deze positieve ervaringen op steeds meer COA-locaties gehoren afnemen.’

Zoektocht naar balans

De hele pilot is wel zoeken naar een goede balans, geeft Dosker toe. ‘We zijn in het begin weleens té enthousiast geweest. Dan zaten we ergens op locatie en het afnemen van de gehoren ging zo lekker dat we misschien een beetje doorschoten. Daar maakten we onder meer advocaten en VluchtelingenWerk Nederland niet heel blij mee. Want daardoor hadden zij geen tijd meer om zich voor te bereiden op de vervolgstappen. Daar hebben we uiteraard van geleerd, dus intussen stemmen we onze planning goed af met ketenpartners.’

Het lééft daar

Marion Zentveld is hoor- en beslismedewerker bij de IND en reist intussen het hele land door om gehoren af te nemen op COA-locaties. Onder meer in Zaandam, Heerhugowaard, Zeist, Zoutkamp en Drachten. ‘Ik kom eigenlijk amper nog op kantoor’, lacht ze. ‘Ik vind het ontzettend leuk om op locatie te horen en dichtbij de mensen te zijn om wie ons werk draait. Ik hoor daar de verhalen, ik zie de kinderen voetballen, ik ruik de etensgeuren. Mijn werk leeft meer.’ Voor Zentveld is dat over het algemeen heel mooi en waardevol. ‘En ja, soms ook zwaar. Want als ik iemand moet afwijzen voor een verblijfsvergunning die ik al een beetje heb leren kennen, raakt dat me meer.’

Win-winsituatie

Volgens Zentveld is het horen op locatie een win-winsituatie voor iedereen. ‘Voor het COA is het prettig als de IND af en toe aanwezig is. Om samen te werken en bijvoorbeeld om uitleg te geven over procedures. Maar ook om vragen van bewoners te beantwoorden. Als mensen al lang op hun gehoor wachten en maar geen brief ontvangen van de IND, geeft dat onrust. Als wij dan in de buurt zijn en mensen kunnen gewoon even bij ons binnenlopen met hun vragen, scheelt dat een heleboel. En soms hebben we geluk en komt er ineens een gaatje vrij in de agenda. Dan kunnen we sneller iemand horen. Handig, als we er toch zijn.’

Veel teweeggebracht

De komende periode wil de IND het horen op locatie verder uitrollen én verder verbeteren. Dosker: ‘We praten daarom veel met het COA. Zij moeten natuurlijk maar net een kamertje voor ons kunnen vrijmaken op de verschillende locaties. Deze aanpak moet ook passen in ieders werkwijze en landelijk worden gestroomlijnd. Verder willen we terug naar vaste spreekuren waarop mensen bij ons terechtkunnen, in plaats van de hele dag aanwezig zijn voor vragen. En zo merken we met meer dingen dat we “gewoon ergens zijn begonnen” en dat dingen nu strakker of beter kunnen. We stonden meteen in de actiestand. Zo gaat dat vaak als je iets nieuws probeert. Maar we hebben geen seconde spijt dat we dit hebben gedaan, want het horen op locatie heeft veel moois teweeggebracht. Bij bewoners én bij onszelf.’